„Luxus už není jen o posteli a mramoru. Host chce zážitek,“ říká Helena Valtrová, která řídí jeden z nejstylovějších hotelů v Praze
V čele hotelu jste už téměř 15 let. Co vás tahle zkušenost naučila jako manažerku i jako člověka?
Naučila mě víc přemýšlet, než udělám rozhodnutí. A také brát věci s větším nadhledem a lehkostí. V tomhle byznysu se spousta věcí děje rychle a často mimo plán. Důležitá je trpělivost, sebereflexe a schopnost hodit věci za hlavu, nezatěžovat se jimi zbytečně.
Umíte si tento nadhled udržet?
Ne vždy na sto procent, ale snažím se. Učím se nebrat si věci příliš k srdci. Zvlášť u konstruktivní kritiky od hostů – musím ji vnímat a pracovat s ní, ale není vždy jednoduché ji poslouchat.
Vaše původní profesní dráha vedla spíš k evropské legislativě a veřejné správě. Jak moc jste musela přehodnotit své představy, když jste přešla do soukromého sektoru, a navíc do hotelnictví?
Moje představy byly hodně idealistické. Chtěla jsem pracovat pro Evropskou unii, a proto jsem nastoupila do státní správy. Ale rychle jsem ztratila iluze – věci se tam dějí pomalu a rozhodně ne podle tempa, které mi dává smysl. Byrokracie mě ubíjela, stejně jako to, že nebyly vidět okamžité výsledky práce. Přechod do soukromého sektoru byl pro mě logickým krokem.
Daří se vám tady v hotelu lépe držet nastavené tempo a časové plány?
Rozhodně ano. Jsme nezávislý, rodinný hotel, což přináší velkou flexibilitu. Rozhodnutí můžu dělat rychle, protože mám důvěru majitelů – mojí maminky a jejího společníka. Denní operativa je na mně, nemusím čekat na schválení od dalších pěti manažerů. Můžu se rozhodovat efektivně a podle svého uvážení.
Přináší vám to i větší zodpovědnost – vést rodinnou značku?
Určitě. Cítím velkou odpovědnost za to, co moje maminka budovala celý život. Nejde jen o to hotel udržet, ale i ho dál rozvíjet – ideálně i pro další generaci, třeba pro mého syna.
Dokázala byste říct, jaké hodnoty jsou pro vás jako ředitelku nejzásadnější? A jak se promítají do každodenního provozu?
Lojalita, časová flexibilita a zapálenost pro věc. Když už se pro něco rozhodnete, měli byste tomu dát všechno – ideálně víc než sto procent. Stejné nasazení očekávám i od svých lidí. Díky tomu se mi podařilo vybudovat úzce propojený management, který funguje jako dobře sehraný tým.
Jak přistupujete k diverzitě mezi zaměstnanci?
V hotelnictví je diverzita klíčová. Ubytováváme hosty z celého světa, napříč národnostmi i genderovou identitou. Různorodý tým vytváří přirozené, příjemné prostředí – jak pro hosty, tak i pro zaměstnance. Nechceme, aby to u nás působilo jako stroj bez duše. Kultura a atmosféra jsou pro nás důležité.
Snažíte se nějak cíleně vyvažovat zastoupení mužů a žen?
Snažíme, ale není to jednoduché. Například na recepci bych si přála větší rovnováhu. Momentálně tam převažují muži – máme tam jen jednu ženu. Chybí mi tam ten ženský pohled, detail a pečlivost. Kluci jsou fajn, ale třeba v zázemí je často chaos. Vím, že ženy mají na tyhle věci přirozeně větší cit. Problém ale je, že po covidu je těžké najít kvalitní lidi obecně – natož s jazykovou výbavou a chutí pracovat v oboru.
Je pro vás těžké vést hotel? V oboru přece jen stále často dominují muži.
Dnes už je to mnohem vyváženější než dřív. Díky zapojení v mezinárodních skupinách často potkávám ženy na podobných pozicích, i v zahraničí je to běžnější. U nás se to taky zlepšuje. Nikdy jsem nevnímala své pohlaví jako překážku – ani při rozhodování, ani v kariéře obecně.
Váš hotel cílí na luxusnější klientelu. Z jakých zemí k vám nejčastěji hosté přijíždějí?
Tradičně u nás převažují hosté z USA. Ale zlepšuje se to i u evropských sousedů – z Německa, Švýcarska, Itálie nebo Rakouska. Asie zatím nikdy nebyla náš dominantní trh, ale věřím, že s novými přímými lety například ze Soulu se i tohle může změnit. Pomohlo by tomu ale cílenější marketingové úsilí.
Daří se vůbec hotelnictví po pandemii? Už se vše vrátilo do normálu?
Letos už se začínáme dostávat nejen na čísla z roku 2019, ale dokonce je i překonávat. Všechno nasvědčuje tomu, že letošní léto bude rekordní – podle zpráv od asociací, z letiště i z médií. Ale přiznám se, že podle aktuálních rezervací na červen až srpen to zatím tak optimisticky nevypadá. Čekám víc, ale musím pro to ještě hodně udělat.
V Praze teď (znovu)otevřelo několik nových luxusních hotelů – třeba Fairmont nebo W Prague. Je to pro vás konkurence?
Příjemná konkurence. Fairmont jsme třeba vyhlíželi dlouho – je to značka, která může přitáhnout luxusní klientelu do Prahy. A když sem přijedou, třeba zkusí i jiné hotely. Ve výsledku to podle mě zvedne laťku celému trhu, což je dobře i pro nás.
Co podle vás dnes znamená pro náročného turistu luxus?
Luxus dnes není jen o designu, kvalitní posteli nebo drahých kosmetických produktech. Důležitější jsou služby a přístup. Osobní přístup, komunikace, péče před příjezdem i během pobytu. Snažíme se hostům doporučit místa podle jejich preferencí – restaurace, bary, zážitky. Je to náročnější na personál, ale právě to nás odlišuje od ostatních pětihvězdičkových hotelů. V centru Prahy jich je spousta – samotná lokalita už nestačí.
V lobby, pokojích i konferenčních místnostech ale u vás hraje přece jen důležitou roli i zmíněný design. Jak probíhal výběr stylu a spolupráce s designéry?
Začalo to už v roce 2008, kdy vznikal koncept hotelu. Restaurace George Prime Steak, která sídlí ve stejné budově, spolupracovala s kanadskou architektkou – a její návrhy nás natolik zaujaly, že jsme ji oslovili i pro celý hotel. Spolu s mým bratrem a maminkou jsme pak dali dohromady tým designérů. Spolupracovali jsme i s osvědčenými dodavateli – třeba postele jsme objednali od slovenské firmy, se kterou máme výborné zkušenosti už z jiného hotelu. Komfort hosta je pro nás zásadní.
Plánujete do budoucna expandovat?
Před covidem jsme měli velké plány. Pandemie je pozastavila. Aktuálně se rozvíjíme spíš skrze restaurace – otevřeli jsme další podniky v Praze i Mnichově. Nový hotel bych si ale určitě dokázala představit. Otázkou je, kde. Hotel potřebuje každodenní přítomnost, a s malým dítětem by pro mě bylo náročné se tomu naplno věnovat mimo Prahu.
Nemáte někoho, komu byste tu roli mohla svěřit?
Jde spíš o fázi otevírání – ta se bez mé přítomnosti neobejde. Později už je možné pověřit manažera. Ale i moji nejbližší kolegové mají malé děti, takže by to pro ně bylo stejně náročné jako pro mě.
V hotelu máte i spa. Jsou tyto doplňkové služby pro vaše hosty důležité?
Jsou velmi důležité. Spa vnímám jako nedílnou součást pětihvězdičkového hotelu. Máme wellness, masáže i fitness. Navíc je umístěné na střeše, ne ve sklepě, což je pro hosty velký benefit. Oblíbené jsou i vířivky s výhledem na Hrad a nabízíme také možnost privátního pronájmu s terasou. Nově spolupracujeme se značkou Codage a rozšiřujeme nabídku ošetření pleti. Hosté si ji chválí.
Hotel podle vás není jen o přespání. Pomáháte například zahraničním hostům lépe se zorientovat v Praze a vyhnout se turistickým pastem?
Recepce má přesné instrukce, co doporučovat a čemu se vyhnout. Sama střídám život mezi Prahou a Londýnem a dobře vím, jak vypadají typické turistické pasti. Nabízíme hostům vlastní online concierge s doporučeními restaurací, barů nebo zážitků. Spolupracujeme s Prague City Tourism a nabízíme i netradiční zážitky – například historickou tramvaj 42, prohlídku orloje zevnitř nebo návštěvu barokní knihovny v Klementinu. Chceme, aby hosté zažili něco autentického, co by jinak minuli.
A co čeští hosté? Ubytovávají se ve vašem hotelu?
Z českých hostů u nás převažují korporátní klienti nebo hosté, kteří přijíždějí kvůli akcím jako Fashion Week nebo koncerty. Na víkendový pobyt k nám častěji jezdí hosté ze Slovenska. Českou klientelu bychom určitě rádi oslovili víc, ale zatím převažuje zahraniční zájem.
Plánujete ji oslovit víc, třeba pomocí cíleného marketingu?
Ano, nově jsme se zapojili do Amazing Places a snažíme se budovat nabídky zaměřené i na domácí trh. Ve spolupráci s kosmetikou Codage připravujeme wellness balíčky – třeba víkendové pobyty pro ženy s péčí o pleť. Chceme tím oslovit i lokální klientelu, která hledá výjimečný zážitek bez nutnosti opustit město.
V hotelnictví pracujete již dlouho. Dokážete zhodnotit, jak se za tu dobu změnilo očekávání hostů?
Výrazně. V hotelnictví jsem od roku 2006 a změny jsou obrovské. Dnes mají hosté vyšší očekávání, a to nejen co se týče služeb a vybavení, ale i detailů, které dřív přehlíželi. Důraz je na kvalitu, péči, renovace. Změna je cítit hlavně po covidu – nároky jsou vyšší a zároveň vnímám i větší neochotu odpouštět chyby. Bohužel mám pocit, že lidé obecně dnes bývají víc negativní a hledají, co by mohli kritizovat. To je výzva.
Oproti konkurenci se odlišujete vaší vlastní Emblem Collection – kurátorským konceptem výtvarného umění. Jak tento nápad vznikl?
Byla to součást konceptu od úplného začátku. Chtěli jsme, aby hotel nebyl jen o ubytování, ale i místem setkávání – pro umělce, akademiky, podnikatele. Začínali jsme s výstavami, které se pravidelně obměňovaly, ale časem to bylo logisticky náročné. Pak jsme se spojili s kurátorkou Zuzanou Blochovou z ARE Events a vytvořili stálou sbírku – dnes máme kolem 70 děl, umístěných jak v hotelových prostorách, tak asi na polovině pokojů. Cílem je mít na každém pokoji jedno dílo.
Takže si hosté budou moct vybrat pokoj podle umělce?
To je plán. Až bude každý pokoj mít své dílo, umožníme hostům výběr podle umělce. Obrazy nejsou na prodej – byly vybrané přímo pro konkrétní pokoj nebo prostor. Ale pokud má host o autora zájem, můžeme ho propojit přímo s ním přes kurátora.
Mají tedy vystavující umělci možnost dostat se díky hotelu víc do povědomí?
Určitě. Někteří z nich jsou zavedení – vystavují v zahraničí, třeba v Guggenheimu nebo v MOMA. Jiní byli v době spolupráce ještě na začátku kariéry. Sbírku vybíráme společně s kurátory. Někdy mě přemluví i k dílům, u kterých jsem si nebyla jistá – a zpětně jsem ráda, že je tu máme.
Jsou díla přístupná i veřejnosti? Pořádáte výstavy?
Ano, například v M Lounge nebo dalších veřejných prostorách. Každé čtvrtletí pořádáme vernisáž nových děl. V minulosti jsme byli součástí Artmap a pravidelně otevírali prostory i veřejnosti. Ráda bych se k tomu zase vrátila.
Dalo by se říct, že je vaším cílem, aby se hotel stal součástí kulturního dění ve městě?
Ano, přesně to bych si přála. Aby byl hotel místem, kde se potkávají lidé napříč profesemi i zájmy – a vznikají tam nové nápady a spolupráce.
Jaké jsou vaše plány do budoucna, kromě možného otevření nového hotelu?
Udržet Emblem jako silný luxusní hotel, dál posilovat značku, zvyšovat kvalitu služeb i povědomí o nich. A tím i zvyšovat průměrnou cenu za pobyt. Ale hlavně pořád růst a dělat věci poctivě.
A nakonec – jakou radu byste dala ženám, které by chtěly začít pracovat v hotelnictví?
Uvědomit si, že to není práce od pondělí do pátku, osm hodin denně. Zasahuje do osobního i rodinného života. Pro mě je klíčová podpora partnera, který to chápe a toleruje. Není to snadné – třeba můj syn byl v jeslích od roka a půl a s chůvou od čtyř měsíců. Někdy mám výčitky, ale doufám, že jednou uvidí, že to všechno mělo smysl.
